De optimale klantervaring
 

Wil je zien wat me bezighoudt?

Blogitems uit 2014

Regelmatig schrijf ik in blogvorm over zaken die me raken of aan het denken zetten: ervaringen in mijn werk, ontmoetingen, inspirerende boeken, films of thema’s. Je vindt ze hier.

13 aug
2014

De optimale klantervaring

“Bij ons staat de klant centraal”. Veel organisaties hanteren dit uitgangspunt –in woord althans. Maar hoe staat het eigenlijk met de feitelijke klantervaring? Voelt de klant zich wel altijd centraal staan? Deze week: de essentie van de optimale klantervaring.

Het gebeurde even voor Metz, net over de grens in Noord-Frankrijk, dat onze trouwe Franse Citroen C5 besloot om de geest te geven. En zo stonden we dan van het ene op het andere moment met een kapotte koppeling langs de Franse snelweg. Het was half drie in de middag van zondag 13 juli, we hadden geen letsel maar waren wel behoorlijk geschrokken en het regende pijpestelen. En opeens was ik klant geworden van de ANWB-Alarmcentrale.

Klant tegen wil en dank
Nu is het natuurlijk overbodig om op te merken dat ik liever niet klant was geworden van de ANWB-Alarmcentrale. Of om precieser te zijn: toen ik mijn autoverzekering afsloot die me helpt bij pech in het buitenland,  was het niet mijn grootste verlangen om in mijn verdere leven een aktieve verbinding met de pechhulp aan te gaan. Klant zijn van de ANWB-Alarmcentrale is als klant zijn van de Belastingdienst. Sla mij als klant maar even over dit jaar, dat gevoel.

Je moet je er dus even aan over geven, aan deze klantervaring. Maar zodra dat gelukt is valt op hoe wonderbaarlijk alles verloopt. Zodra de sleepwagen is gekomen word je van alles uit handen genomen: de afhandeling met de garage, de afspraken over reparatie en de communicatie daaromtrent. Alles gebeurt vanuit steunpunt Lyon in vloeiend Frans –ook al spreek je zoals ik de taal behoorlijk, dat is uiterst plezierig als je net pech hebt gehad en geschrokken en gestresst bent.

Omdat we een dag later op onze vakantiebestemming moesten arriveren, informeerde ik naar de mogelijkheden van een vervangende auto. Kom daar maar eens om op zondagmiddag, de dag voor 14 juli, de Franse nationale feestdag. Alles is dicht, fermé, gesloten. Maar zowaar: om half zes kregen we bericht dat we een auto konden ophalen en een uur later konden we onze reis voortzetten. In totaal zat er vier uur tussen onze pechmelding en het moment dat we weer door konden. Lang leve de ANWB-Alarmcentrale! 

De kern van de goede klantervaring
In dit alles zien wij nu de essentie van de uitstekende klantervaring: als klant word je adequaat geholpen met je vraag, op een vriendelijke manier en met behoorlijke vaart.  

Twee punten fascineren me achteraf nog over het beschreven voorbeeld. Allereerst is een klantervaring nooit het gevolg van de inzet van de leverancier alleen. Dit is het probleem van klanten die zich als koning opstellen. Het vraagt aktieve inzet van de klant om tot een goed resultaat te komen. De kwaliteit van de klantervaring heeft een direkt verband met de wijze van samenspel tussen leverancier en klant. (Hoe moeilijk dit kan zijn vertelde me een vriend die bij de Alarmcentrale had gewerkt. Een voorbeeld. Klant: “Ja hallo daar. Met John. We hebben pech.” Alarmcentrale: “Dag John. Waar sta je precies?” John: “In Frankrijk.” Alarmcentrale: “Kun je iets precieser zijn, John. Waar sta je in Frankrijk?”  John: “Wacht even… Sjaan: zijn we boven of onder Parijs?” etcetera.)

In de tweede plaats komt bij me op dat klant zijn vaak samengaat met kwetsbaarheid. Dat is goed in te zien als je met een kapotte auto langs de snelweg staat en om hulp vraagt, maar geldt evengoed als je een nieuwe bril gaat kopen, naar de huisarts gaat, met je kind bij het consultatieburo komt of advies wilt over de inrichting van je werkpraktijk. Klant zijn betekent om hulp vragen en dat gaat onherroepelijk gepaard met een gevoel van kwetsbaarheid. De organisaties die de klant echt centraal zetten zijn daarom de organisaties waarvan medewerkers dit gevoel (h)erkennen en er adequaat op inspelen.

 

Joris Brenninkmeijer is coach en adviseur. Hij zet zich in voor levendige en bezielde veranderprocessen in organisaties.